در ادامه سلسله مباحث کاربردهای هوش مصنوعی در صنعت تلکام، از امروز به این کاربردها در بخش‌های مرتبط با خدمات مشتریان می‌پردازیم؛ مبحثی که امروز در پیش داریم در خصوص دستیارهای مجازی است که به عنوان یک تحول مهم و اساسی در دنیای تلکام ظاهر شده‌اند. در ادامه، مفهوم دستیار مجازی، شرکت‌های مخابراتی فعال در این زمینه، مزایای استفاده از دستیارهای مجازی، انواع دستیار مجازی و بعضی از عوامل موثر بر پیشرفت آن ارائه می‌شود.
دستیارهای مجازی نرم‌افزارهای هوشمندی هستند که نحوه‌ی تعامل ما با دستگاه‌های دیجیتال را متحول می‌کنند و می‌توانند طیف وسیعی از ویژگی‌ها و مزایا را به کاربران ارائه دهند. دستیار مجازی که به عنوان دستیار هوش مصنوعی یا دستیار دیجیتال نیز شناخته می‌شود، نرم‌افزاری است که برای انجام وظایف و ارائه اطلاعات به کاربران از طریق تکنیک‌های تشخیص گفتار، پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین طراحی شده است. این تکنیک‌های هوشمند قادر به درک و پاسخگویی به پرسش‌های کاربر هستند و به طور موثری به عنوان یک دستیار شخصی مجازی عمل می‌کنند.
شرکت‌های مخابراتی مختلفی در حال سرمایه‌گذاری و استفاده از دستیارهای مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی برای برطرف کردن نیازهای خود هستند. به عنوان مثال، شرکت Verizon از هوش مصنوعی برای تقویت دستیار مجازی خود استفاده می‌کند که می‌تواند به سوالات مشتریان در مورد صورتحساب، برنامه‌های خدمات و پشتیبانی فنی پاسخ دهد. در ابتدای سال ۲۰۱۷، شرکت Nokia اولین دستیار مجازی هوشمند چندمنظوره Mika را ارائه داد که هدف اصلی آن کمک به تکنسین‌ها و متخصصان مخابراتی است زمانی که مشکلاتی در شبکه ایجاد می‌شود.
مزایای دستیارهای مجازی مانند: چت‌بات‌ها و دستیارهای صوتی هوشمند، عبارتند از:
- افزایش بازدهی: دستیارهای مجازی می‌توانند به خودکارسازی کارها و سوالات متداول و تکراری کمک کنند و در زمان و تلاش کاربران صرفه جویی کنند. همچنین، این موضوع باعث می‌شود که نیروی انسانی بر روی نیازهای پیچیده و تخصصی تمرکز داشته باشد.
- در دسترس بودن همیشگی: این عوامل مجهز به هوش مصنوعی به صورت شبانه‌روزی در دسترس هستند و هر زمان که نیاز باشد می‌توانند خدمات مربوطه را ارائه دهند.
- افزایش بهره‌وری: دستیارهای مجازی می‌توانند چندین کار را به طور همزمان انجام دهند و بهره‌وری را افزایش دهند.
- کاهش هزینه‌ها: استفاده از دستیارهای مجازی باعث کاهش هزینه‌های شرکت‌های مخابراتی می‌شود در مقایسه با این که بخواهیم از نیروی انسانی استفاده کنیم.
چت‌بات یک نوع دستیار مجازی است که می‌تواند با مشتریان از طریق پیام‌های متنی تعامل داشته باشد. چت‌بات‌ها در رسیدگی به سؤالات متداول و تکراری و سؤالات وضعیت سفارش بسیار مفید هستند. دستیارهای صوتی نوع دیگری از دستیار مجازی است که می‌تواند با مشتریان از طریق پیام‌های صوتی تعامل داشته باشد. با ظهور اسپیکرهای هوشمند می‌توان دستیارهای صوتی را در سیستم‌های تلفنی ادغام کرده و به مشتریان اجازه دهیم تعاملات طبیعی داشته باشند.
دستیارهای مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی نه تنها پشتیبانی کارآمد از مشتری را ارائه می‌دهند، بلکه در جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز مشارکت دارند. این دستیاران مجازی می‌توانند بینش‌های ارزشمند مشتری را در طول تعامل جمع‌آوری کنند، مانند اولویت‌ها، سوالات متداول و نکات منفی. از این داده‌ها می‌توان برای شناسایی روندها، بهبود محصولات و خدمات و ارائه تجربیات شخصی استفاده نمود. با پیشرفت فناوری پردازش زبان طبیعی، می‌توانیم انتظار مکالمات پیچیده‌تر و آگاهانه‌تری از دستیاران مجازی داشته باشیم که منجر به بهبود رضایت و تعامل مشتری خواهد شد.
سیدحسین حسینی فخر
منبع:
[۱] yotelecom.co.uk/artificial-intelligence-telecoms
[۲] sinq.co/serve/telecommunications
[۳] techsee.me/blog/artificial-intelligence-in-telecommunications-industry
[۴] utilitiesone.com/telecommunications-and-virtual-assistants-revolutionizing-interactions
[۵] nokiamob.net/2017/10/25/video-check-out-the-nokias-mika-digital-assistant-at-work
[۶]bootcamp.uxdesign.cc/whats-the-difference-between-a-chatbot-a-voicebot-and-a-virtual-assistant